一、前言

服务质量保障措施是质量管理组成部分和一项重要内容。只有建立完善的服务质量保障措施，才能规范服务行为，确保服务质量，提高服务水平，树立我司良好社会形象，加强我司的竞争力。

按照管理科学、制度健全、服务规范的原则，通过以下IT外包服务的服务质量保障措施确保交付的服务是良好、稳定和一致 。

二、服务质量保障措施内容

1、建立内部交流途径，定期把各地工程师提交上的故障排除和服务过程总结，并将其中的经验总结，具有技术亮点的案例以电子报的形式发给每位工程师。共享内部知识库，使个人拥有集体的知识。

2、两级技术支持机制，前线工程师发现无法解决问题，将问题提交给公司资深工程师。资深工程师仍无法解决，根据实际情况考虑寻求厂家支持。

3、加强工作人员素质培训，定期对各地工程师进行技术及服务意识方面的培训及考核，确保服务工程师综合素质达到服务要求。

4、工程师每次上门服务要求请客户填写服务单，对本次服务进行评价。并对客户进行随机回访，采集满意度样本，监督工程师的服务情况。

5、经济方面，以客户满意度，解决问题时间，一次性解决问题的比例等作为工程师的考核标准，将考核结果与年终奖金和工资待遇挂钩，激发工程师服务热情。 
精神方面，采取评比表扬、星级服务人员公示等手段激发工程师服务热情。

6、设立投诉电话措施，专人跟进客户的投诉直到给与客户满意答复为止。

7、制定上门服务流程规范及工程师行为规范，要求工程师熟练掌握。